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リピートしない裏の理由

2016.10.31 | ,
  •  

From:西埜巧祐

先日、美容室を変えました。そして、一度いった整体院はリピートをせずにやめました。この2つの事実には、隠れた理由があります。きっとあなたなら、お客さんのリピート率は大切だとおもっているはず・・・。その数字をあげるために、何かしらの施策(ポイントカードなど)をしていると思います。

でも、意外なところでリピート率が下がる時があります。今日はその話をします。

美容室を変えた理由…

この美容室は、とても良かったです。僕は髪の毛には癖があり、結構きるのが難しかったりします。事実、髪の毛をきりにいった5店舗中3店舗は失敗しました。そのうちの数少ない1店舗です。接客も悪くなく、まぁ店員さんとも話せていました。でも、ある事件が起こったのです。それは予約の時に起こりました。

「じゃ、西埜さん。
9月1日で、予約をお取りしました。
またお待ちしています」

「はーい。お願いしまーす」

数日後、、、
その美容室から電話が鳴る

「西埜さん、すみません」

「はい?なんでしょう?」

「9月1日なんですが、
その日はお店の研修が入っていて
変更をしていただかないといけません。。。

変更をしていただけないでしょうか?」

「は、、、はぁ。
いま、すぐにだせないので、
また後日掛け直します」

「すみません、。。」

この後はご想像の通りです。ちなみに、これは1回あっただけじゃありません。2回目なのです。それは行かなくなります。そもそも、予定を確保する方が難しいのに、それを変えて欲しいというのは、無理な話です。また、研修の予定も、すぐにわかるはずです。研修の日とわかっていれば、事前に予定を入れないということくらい、できるのではないでしょうか。そういう対応をされれば、お客さん(少なくとも、僕)は、こう考えます。

「お客さんと研修、どっちが大切なのか?」

こういうケースが二度あるなら、おそらくその店舗で被害に遭っている人は、もっと多いはずです。私の推測ですが、こういう事件の存在を、社長は知らないと思います。まぁ、事実として言うのであれば、お客さんの予約変更の連絡は来ていないで終わることができますらからね。

せっかく良いサービスを提供してるのに、こういうところでリピーター、優良客を逃してしまっているのです。残念ですね。好きでも、行きたくなくなります。

整体院にリピートしなかった理由

一時期、首を痛めました。この理由はわからないのですが、とにかく回すのもできないほど、痛かったのです。これを治療するため、東京で整体院に行きました。インターネットのページ上では、首の痛みがほぼ完治するみたいな感じで書かれていました。これは、すぐに治せるだろう・・・と期待をして、その整体院に行ったのです。

マンションの一室みたいなところでした。ベッドがなく、床でやる感じなのか・・・。

いろいろとカウンセリングをしてもらい、施術を始めていきます。となりました。そうして事件が始まりました。。。

「じゃ、まずそこに正座をしてください」

え?いきなり正座?というか、着替えは??

まず、服装を見れば、着替えが必要なことくらいわかるはずです。その時、ぼくはジャケットとパンツをはいていました。見れば、伸縮性がないことくらい、わかるはずです。パンツ系についていえば、正座はかなりきついです。また、シワができるので普通は正座したくありません。

それを見て正座してください。。。待ってくれと。

が、お客さんというか、シャイな人の問題は「言いたいことを言えないこと」です。こうしてほしいと思ったことは、基本的に口してくれません。そのまま正座しました。

さらに、そこからです。整体師さんは、機械をつかってやると言ってきました。ほぉ。なるほど。その機械がめちゃめちゃ痛かったんです。めちゃめちゃ振動するもので、

「ブイーーーーーーン」

と豪快な音をして、ぼくの頭を揺らしてきました。これは悲劇です。あたまはぼーっとするし、首をそのまま刺激されて痛い。おいおい、何してくれてねん。

が、、、これで治るのかと思うのであれば、我慢します。

そして施術1時間・・・

首の痛みはひかず、帰ったわけです。

・・・・

リピートするわけありません。

学べる教訓

リピートしない原因は”マーケティングではない”

リピートが起きない時、原因は何も施策をしていないことにあったりもします。でも、今回のように、お客さんに対しての態度や接し方に問題があったりもします。根本的なところでいうと、「お客さんのことを大切に思っているのか、どうか」ではないでしょうか。

もし、お客さんのことを大切に思っているのであれば、予約の時間を「研修だから」と言って変更はさせないはずです。ぶっちゃけ、研修なんて出なくてもいいわけですから。また、整体院のケースでいうと、人の服装を見て、気遣うくらいのことはできるはずです。また、人の反応を見て、施術の仕方を変えるとかもできるはずです。

ぼくから見ると「大切にされていない」と思ってしまいます。もちろん、露骨にそれを求めているわけではありませんが、親しき中にも礼儀ありです。いかにサービスが良くても、それが嫌だったら、二度行きたいと思うわけありません。

とはいえども、ここは数字に表れない部分です。人間のほんのちょっとした、ミス・油断から生まれるものです。しかも、社長さんが見えていないところで起こっているわけです。

良いサービスを提供していても、こんなところで優良客を逃している時もあります。ぜひご注意を。反対をいえば、これを気をつけるだけでも、リピートする人や、優良客は増えていくはずです。

PS
お客さんに対して、ヘコヘコしましょう。という意味ではありません。

西埜 巧祐

2012年にダイレクト出版に入社。1つの商品の販売プロジェクトで3000万円以上を売上げたり、企画したセミナーを告知後8時間で140名(満席)集客したり、年間120万円もするコンサルティングを満員にするなど、、高額商品・セミナーの販売で数々の実績を残す。また、自身が担当した高額セミナーの集客を毎回成功させ、その手順をマニュアル化。現在、それを使ってダイレクト出版の他のマーケッターも、セミナーの集客を行っている。現在は【ザ・レスポンス】のブランドマネージャーとして、プロモーションの企画、運営、商品の開発、人材教育を担当している。

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