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顧客の観察(リサーチ)から現場を更に改善するために

2016.1.30 | ,
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From:ハワードジョイマン

From:ハワード・ジョイマン

おはようございます!
ハワードジョイマンです。

「顧客リサーチに8割の時間をとれ」

ダン・ケネディは、常に私たちにこのように語ります。きっとあなたもセールスレターを書くときは、顧客のことをよく考えるのではないでしょうか?

今日は、この顧客リサーチについて、更に書きたいと思います。多くの方が、考える顧客のこと。多くの方はセールスレターを書くときに、顧客のことを考えるかもしれませんが、それはダンの言っている顧客リサーチのほんの少しの部分でしかないのではないでしょうか?

改善のポイントは、全ての顧客行動にあり

先日のことです。私はある飲食店経営のクライアントに、クーポンを渡すタイミングについてアドバイスをさせていただきました。

そのお店では、会計時に次回利用できるクーポンを渡していましたが、その渡すタイミングを改善したところ、再来店客数が増えたのです。

さて、あなたのお店では来店客に次回利用できるクーポンを渡していますか?渡しているとしたら、いつのタイミングで渡していますか?

そして、もし、渡すタイミングを変えるだけで、再来店客数を増やせるとしたら、あなたはいつのタイミングで渡すのが良いと考えますか?

改善前の渡すタイミング:会計の時にレジで渡す
改善後の渡すタイミング:会計前にお客さんの座っているテーブルで渡す

上記のように渡すタイミングを、「レジ会計時」から「レジ前のテーブル席」の時点で渡すように変えたのです。

なぜ、変えたと思いますか?そして、変えることにより何が変わるか?ぜひ、顧客行動の側面から考えてみてください。

レジ会計時に渡すのは、多くのお店でやっていることです。でも、よく考えてみてください。レジ会計に来るのは、友人同士で来たお客さんの代表者が一人で来ます。

例えば、4人の友人同士で来た際に、代表者の1人が友人分の会計もまとめて支払います。その時に渡すクーポンは、大体、会計当事者の1枚のみです。
つまり、残りの3人にはクーポンを渡していない場合があります。つまり、再来店する可能性のある3人をみすみす逃していることになるのです。

そこで、テーブル着席時に来店者全員に対し、「次回使えるお得なチケットです。お財布に入れて、次回使ってください」と一声かけながら渡すようにしました。すると、来店客全員にクーポンが行きわたり、利用率が高まり、結果として再来店客数が増えたのです。

「友人同士で来た場合、会計をまとめて、レジに来る傾向が高い」このような顧客行動があるからこそ、それを見越して、渡すタイミングを変える。

顧客行動のリサーチとは、何も、セールスレターを書くときだけではありません。全てのタイミングに改善のポイントがあります。

ぜひ、あなたのお店でも、顧客行動により注目をするようにしてください。あなたのお店が着実に改善されていきます。

あなたなら大丈夫!
応援しています!

ハワードジョイマン

ハワードジョイマン

テレビ東京の「ガイアの夜明け」をはじめ各種マスコミに取材を受ける、店舗利益最大化コンサルタント。中小企業診断士であり、絵本作家(構想・シナリオ担当)、元お笑い芸人としての経歴をもつ。会員制コンサルティングサポート「増益繁盛クラブ」を主催し、独自の繁盛店メソッド「笑人の繁盛術」で数々の店舗の業績アップをサポートしている。有限会社繁盛店研究所 代表取締役、株式会社繁盛店研究出版 代表取締役。

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