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どちらを選ぶ??

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From:北岡秀紀

FROM:北岡秀紀

「今回のメールは何を書こうか」とヒントを探すため、今までに書いたブログを読み返していると…前々回の内容に対するコメントが賛否両論で面白いと思ったので、今回はそれについてお話しします。

そこでは「お客『様』という認識を改めて、つきあいたくないお客は切ろう」という旨をお伝えしました。(詳細は、ぜひ読んでみてください。)

半分近くがネガティブなコメントだったのですが、その趣旨は2つに分類できると思います。

・お客を切る行為、「お客様」と呼ばない(クライアント)行為が顧客軽視ではないか?
・相手を切るよりも自分(自社)が変わることの方が重要なのではないか?

この点にお答えしたいと思います。

本当に顧客軽視?

まずひとつめ。お客を切る行為、「お客様」と呼ばない(クライアントと呼ぶ)行為が顧客軽視ではないか?という点について。中には、「営利至上主義」とまでおっしゃっている方もいました。

果たしてそうでしょうか?

マーケティングを勉強したことがあれば、ターゲティングという言葉は一度は聞いたことがあると思います。これは要するに、自社が付き合うべき相手を絞り込みましょうということです。

自社が付き合う相手を絞り込むということは、逆から見れば、それ以外のお客を切りましょうということ。絞り込む側に焦点を当てれば「ターゲティング」ですし、絞り込んだ残りに焦点を当てれば「客を切る」です。単に、見る角度が違っているに過ぎません。

しかし、ターゲットを絞るというのは常識として知っていますが、そうすると対象顧客のボリュームが減って売上が下がるんじゃないか?という不安でなかなか実行できない、ということが起こります。

ターゲティングは分かっているのに実行できない

通常、ターゲットを絞れば売上は増えるのですが、頭で分かってもなかなか実行できません。そこで力を発揮するのが、「誰を残すのか?」ではなく「誰を切るのか?」という観点でお客を絞り込む方法です。つきあいたくないお客を決めることで、結果的に付き合う客を決めるというわけです。

その際に、日本人にとって意味が薄い「クライアント」という言葉で言い換えることで、誰がつきあいたくないお客なのか?を明確にするきっかけにしましょう、ということに過ぎません。しかも、「クライアント」という言葉には「専門家に助言を求める依頼人」という意味も含まれ、単なる買い手ではなく、あなたが教え導くべき相手と暗に示すことができます。これは「私にとってどれがいいの?」「私はどうすればいいの?」を教える専門家になりましょう、という話を参照してください。

お客を教え導きましょう、というのが顧客軽視でしょうか?その人に合っているかどうかを判断せずに、誰にも彼にも商品を売る方がよほど顧客軽視だと私には思えます。だからこそ、教え導くことができるお客だけを絞り込む必要がある(=お客を切る必要がある)というわけです。

じゃあ、ウチが変わるか…

2つめ。相手を切るよりも自分(自社)が変わることの方が重要なのではないか?という点について。

理不尽なクレームを言ってきたり、あきらかに報酬をもらわないと採算が合わないようなサポートを要求してきたり、ありえない値下げを要求してきたり…そんな買い手が現れるのは、何か自社に問題があるはずだ。だから、自分のあり方を変えるのが重要なのではないか?ということですね。

「経営者は郵便ポストが赤いのも自分の責任と思え!」と誰かが言っていましたが、全てを自分の責任と捉えろ、というそのマインドは私も正しいと思います。

その観点から言えば、そんなお客にも徹底的に付き合うという責任の取り方もあれば、大切にしたいお客さんに集中するという責任の取り方もあります。

クレームを言って来た人を全て排除しろなんて言うつもりはありません。(クレームを必要以上にありがたがるように言うヤツも信じられませんが。)こちらの責に負うものであれば、徹底的に向き合うべきでしょう。

しかし、理不尽なクレームにまで、過剰なサポートや値引き要求にまで、自分の責任と考えて取り合っていれば、身体はいくらあっても足りません。そんなお客に時間を取られて本来のお客に時間を割けないほうが、よほど顧客軽視です。

本当に重要なこと

切るか切らないか?どちらを選択するかは、結局は社長の価値観です。

コンサルティングの現場でも、「クライアント」と呼ぶことも「お客を切る」ことも、オススメはしても強制はしません。そのことによって、私がそのクライアントを切ることはありますが(笑)。

しんどいお客にも徹底的に向き合いサービスを磨き上げるということも価値観。そんなお客に利益率を下げられるのはウザい、大切なお客を徹底的に大切にしたい、というのも価値観です。

大切なのはどっちがエラいとか正しいではなく、あなたがどちらを選ぶことを選択するか?です。そして、その選択をブレずに自社の行動に反映させられるか?ということです。

【邪魔の入らない週末こそ!社長のためのアクションプラン】

あなたはウザい客にも徹底的に向き合いますか?それとも切りますか?どちらを選ぶでしょうか?

北岡 秀紀

マーケティングコンサルタントであり、コンサルタントを指導するコンサルタントでもある。これまで約900以上のクライアントのコンサルティングを実施し、数々の店・中小企業・オンラインショップの売上改善を果たす。その成功率は91.7%を誇る。(2011年10月現在)単に机上の空論ではなく、「自身で実証済みのノウハウだけを伝える」ことを信条としている。年商1億円を突破したい社長向けの情報サイト『オクゴエ!』を主宰。また、自身のノウハウを受け継ぐコンサルタントを育てるプログラムを主催しており、一人あたりの参加費は350万円という超高額にも関わらず、申込が殺到。参加希望者の77%以上を断っている。

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