ビジネスがある程度うまくいきはじめると明らかに言いがかりとしか思えないようなクレームが増える時期があります。
提供しているサービスも同じだし、今までと同じようなクオリティで提供できているはず。

なのに、なぜだか同時多発的にクレームが発生する。
結果、ビビってしまって動けなくなり業績が落ちる…ということはよく起こっています。

起業の段階から、ある程度の規模感に成長する過程をお手伝いさせていただいている私からすると「あぁ、やっときた！1ステージアップのチャンスがきた」と思いますし、ご本人にもお伝えするのですが…

クレームがくる本人からすれば、たまったものではありません。
「なんとかしてくれよ…」と言われます。

対処法は、業種やタイミングなどによって全く違います。
なので、ここで全てを列記することはできませんが。。

原因はほぼ同じです。

その原因とは…客層が変わるということ。

ビジネス当初のお客さんというのは、商品・サービスの良さよりもあなたのキャラクターなどに惹かれる傾向が強いです。
しかし、マーケティングやセールスを強化することでより多くのお客さんが獲得できるようになると、キャラクターよりも商品・サービスから得られるベネフィットを重視する傾向が高まります。

つまり、ビジネスの成長過程において、お客さんから求められるものが変わるわけです。

当然、期待が変わっているわけですから、今までと同じものを提供していたらクレームをもらうのは当然なわけで。

ですから、一見、理不尽とも思えるクレームが来たら真剣に耳を傾けてください。
もちろんどうしようもないようなことが大半です。

けれど、そこにはひとかけらの真実が含まれます。
そして、その真実の大半はちょっと仕組みを変えれば修正できるものです。

言うは易しで実際やってみると大変なのですが…これを修正してみてください。

結果、品質問題は解決しクレームがなくなるはずです。
そして、不思議なことにそういう面倒なお客さんもいなくなります。
なんだか粘着タイプだなと思っていても、お役目を果たしたようにキレイさっぱりいなくなったりします。

逆に言えば、粘着され続けている間はまだやり残したことがある、というサイン。

多くの社長は客層の変化に気づかず「今までと同じなのに…」と考えがちです。
だから、理不尽なクレームと感じますが…
実は、自分の捉え方のせいだという。

当事者からすればたまったものではないですが、ちょっと面白いですよね。

まだ、そういう状況がきていなくても、なんとなくこの話頭にいれておいてください。
その時がきたらきっと私に感謝すると思いますよ（笑）

－北岡秀紀