From:北岡秀紀

今週は月曜日から

お客さまの声の取り方
お客さまの声の「使い方」
お客さまの声を使った、5つの「事例」

ときているので、私もお客さまの声の話をしたいと思います。

お客さまの声というと、集客や成約率アップを目的としたものと考えます。上記の3つの記事もその文脈で書かれたものです。

が、お客さまの声は、実は集客や成約率アップだけに使うツールではありません。他にも様々な用途があります。

今回は意外とどの会社もやっていないお客さまの声の使い方を2つ紹介したいと思います。

リピート率アップに使う

ひとつめ。
実はお客さまの声はリピート率アップに使うことができます。

商品を購入したあとに、「本当に買って良かったのかな？」という後悔をしてしまったことありませんか？

バイヤーズリモース（購入後の後悔）と言われる現象で、はじめて購入する会社、高額商品などではよく起こります。これを防ぐ、つまり「購入して良かった」と思ってもらえれば、当然リピート率はアップするわけです。

その方法がお客さまの声を見せることです。つまり、すでに使っているお客さんがこんなにも満足してくれていますよ、ということをお客さまの声を使って購入してくれたお客に伝えてあげるわけです。

そうすることで、自分の購入がまちがっていなかったと自己評価することができます。結果、満足度があがる、というわけです。

そんなに簡単に？と思うかもしれません。自分が買った商品・サービスを自分自身で評価できる人は意外と少ないもの。人から「いいね」だとか言われて、「あ、買って良かった」と思う人はかなり多いです。

お客さまの声はその武器となります。

モチベーションアップに

そして、もうひとつがスタッフのモチベーションアップ。実はお客さまの声はモチベーションアップにも使えます。

使い方はカンタン。
お客さまの声を会社に張り出す、ただそれだけです。そうすることで自分達が販売している商品・サービスがこんなにもたくさんの人に喜ばれているんだ、ということをスタッフは視覚的に理解することができます。

組織が大きくなるほど、仕事が細分化され、お客と接しないスタッフが増えます。結果、何のために働いているのかがよく分からない、というスタッフが増えます。しかし、お客さまの声を張り出すことで自分の仕事がお客につながっているということをダイレクトに感じることができます。

この「人に役に立っている感」はモチベーションアップに非常に有効です。

とりあえず声をとろう

いかがでしょうか。
お客さまの声のちょっと別の観点からの使い方をお伝えしました。

こうやって使っている会社は意外と少ないのですが。。。その理由はそもそもお客さまの声をとっていないことが原因だったりします。

今週これだけお客さまの声と言われれば、少しはお客さまの声を取ろうと思ったんじゃないでしょうか？とすれば、もう一度、月曜日の小川さんの記事を読んでお客さまの声、取りはじめてみましょう。

やりはじめると意外な声も聞けて、きっと面白いですよ。