From:北岡秀紀

例えば、スターバックスにて。マグカップや皿の返却台に、使用済みの灰皿を置くヤツ。（店内は禁煙ですが、テラス席でタバコが吸える店というのは結構あります。）
火はついていないといえども、においがします。
特にコーヒーでいい香りの店内ですので、ちょっとした異臭もかなり気になります。
にもかかわらず、灰皿もマグカップなどと同じカウンターに返そうとするのか、意味がわかりません。

一方で、店内に使っていない灰皿を置いてある店があります。それも店内に返却してねという無言の合図になるから、それをやるのもおかしい、という結論になりました。

もちろんスターバックスの話だけではありません。

ATMで長蛇の列が出来ている時、機械の前に立ってからようやく鞄から通帳を出すヤツ。そろそろ自分の番だと思ったら、出しておけよと。ほんの少しでも、並んでいる人の待ち時間は短くなるわけですから。

ランチで店内が混んでいるにも関わらず、お会計を別々にするヤツ。代表で誰かがお金を払えよ、と。100円玉でお釣りをもらうなどすれば、店を出てから精算することもできるはずです。

お客がいるのにスタッフを叱る上司。飲食店なんかでよく見ますが、お客も気分がよくありません。

焼肉の網に必要以上に肉を乗せるヤツ。塩タンが横にあるのに、ハラミを焼くヤツ。肉が既に来てるのに白ご飯を持って来ない店。（焼肉ネタは異常に多かったです。）

エスカレーターを降りてすぐのところで、立ち止まるヤツ。案内表示を見たいのはわかりますが、後ろを気にしろと。ただ、そもそもそんな所に案内表示を置く店もどうかな？と個人的には思っていますが。

子供が信号待ちしているのに、その前で平気で信号無視するヤツ。普段、勝手に信号無視して自動車にはねられて死ぬのは自分の勝手でしょうが、まだ何も分からない子供の前で悪い手本を見せるヤツの脳の構造がわかりません。

・・・などなど、ココでは書ききれないほどの話が、たくさん出てきました。

「おもてなし」と想像力

いずれの話も根っこは同じで、周りをしっかり見ていて、周りがどう感じるかを想像するという力です。
日本人的とも思える部分とも言えますが、最近流行の「おもてなし」というのはこういう想像力がなければ絶対にできません。

総じて日本のサービス業のレベルが高いのは、この想像力が高いから、と言えます。（外国人からみれば「何を考えているかわからない」と揶揄される対象にもなるわけですが。。。）

一方で、サービスがいいと海外で評価が高いホテルに実際に泊まっても「大したことないな」と感じることが多いのは、日本国内の比較的高いレベルのサービスを受けているからです。
ファミレスでさえそれなりの接客をし、サラダからメイン、デザートと正しい順番で食事が出てきます。
海外だと、ちょっと良いレストランに行ってもスタッフが私語でペチャクチャというのは少なくありません。

だから、確かに海外の水準で見たらいいサービスだけど、日本の水準で見たら普通だよね、となってしまうわけです。

わかる人分からない人の差

不思議なことに、仕事ができる人とこの「こんなヤツは死ねばいいのに」話をすると、この話は盛り上がります。

一方で、仕事ができない人とこの話をすると身近な人の悪口で終わってしまいます。前であげたような話をしても、「まァ、わかるけどさ」くらいの反応しか返ってきません。

おそらく、こういうところに「おかしい！」と思ってイラっとするということは、普段の仕事でも周りが見えているはずです。
その結果、周りに先んじて動くことができる。だから仕事ができる、というわけです。

コンサルタントにはあるまじき、科学的根拠ゼロの私の感覚だけの話ですが・・・
あなたはどう思われるでしょうか。

追伸

知り合いの接客コンサルタントによると、子供の頃にイジめられたり、親によく叱られていた子供、家で商売を手伝っていた子供は、良い接客ができる傾向にあるそうです。
相手の顔色を読んで、相手と接するクセがつくからです。

そんな風に考えると、周りを想像する力は後天的に身に付くものですから、もし足りないと思えば周囲のことを気にするところから初めてみるといいかもしれません。

それで私もイライラが少なくなれば嬉しいのですが・・・