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「リスト」「お客」は失礼?

2017.1.13 | ,
  •  

From:北岡秀紀

先日とあるセミナーの懇親会で「リスト」「お客」と呼ぶのは「お客様に失礼なのでは?」という指摘を受けました。
メルマガの読者さんからもしばしばこの指摘を受けます。

この指摘に対して私の回答は一貫しています。
「もしあなたが儲かっていないのなら、『お客様』と読んでいるからかもしれない」です。

どれだけ素晴らしいサービスをして、良い商品を提供したとしても、お客さんはリピートしてくれるとは限りません。

例えば、あなたが過去に行ってサービスも素晴らしくて、美味しかったというレストランを思い出してください。
いくつかは出てくるはず。

では、それらのレストランを二度三度と利用しているでしょうか?
もちろんリピートしているところもあるはずですが、大半は一度だけのはず。

つまり、二度、三度と来てもらうためには、お客さんを集めるためには、それなりの施策を打つことが必要だということです。

ただし、施策はうまくいくものもあれば、うまくいかないものもある。
うまくいかないものは、やめるという判断が必要になります。

では、うまくいっているか、うまくいっていないかを何で判断するか?
それ数字、ですよね?

施策をやめるとき

リピート獲得を目的として施策を打ったけれども、リピート率が増えないとしたら?
その施策はやめないといけませんよね?

ここに私が「お客様」ではなく「リスト」「お客」と呼ぶ理由があります。

極端な話、目の前でお客さんがめちゃくちゃ喜んでくれたとしても、それが数字に反映されないならやめる必要があります。
しかし、その時に「お客様」というメンタリティの場合、「お客様が喜んでいるからやめられない!」なんてことが起こります。

「リスト」「お客」とデータとして見れば、「はい、この施策はうまくいかなかったね。次」と冷徹に判断ができます。

もちろん施策を考えるときは「リスト」「お客」ではなく「『お客さん』は何を求めているか?」と徹底的に考えます。
(ビジネスはお金と価値の等価交換と考えていますから、弊社では「お客様」ではなく「お客さん」「クライアント」と呼びます。)

でも、実際に施策を実行したあとは、そこには一切感情を入れません。
成果が出たか、出なかったから、ただそれだけで判断します。

目に見えない大切なものもある?

この話をすると必ず出てくるのは「数字に見えないものもあるだろう!」という反論です。
ビジネスは人の営みですから、すべて数字で判断できるものではありません。
そんなことは百も承知です。

しかし、我々のような小さな会社の場合、人やお金など資源は限られています。
ならば、成果が明らかに出るところだけにフォーカスするのが当然でしょう。

また、そんな風に客観的に評価できるようにしておかなければ、いつまでたってもあなた頼りの会社になります。
あなたには「数字には見えない。でも、大切なもの」がわかるかもしれません。
しかし、他の従業員がわかる可能性は限りなく低いです。

会社が小さいうちはそれでなんとかなります。
しかし、ある程度大きくなったら、そういうわけにいきません。

客観評価できる文化は、今、利益を残すのにも、将来会社を大きくするのにも必要だということです。

北岡 秀紀

マーケティングコンサルタントであり、コンサルタントを指導するコンサルタントでもある。これまで約900以上のクライアントのコンサルティングを実施し、数々の店・中小企業・オンラインショップの売上改善を果たす。その成功率は91.7%を誇る。(2011年10月現在)単に机上の空論ではなく、「自身で実証済みのノウハウだけを伝える」ことを信条としている。年商1億円を突破したい社長向けの情報サイト『オクゴエ!』を主宰。また、自身のノウハウを受け継ぐコンサルタントを育てるプログラムを主催しており、一人あたりの参加費は350万円という超高額にも関わらず、申込が殺到。参加希望者の77%以上を断っている。

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