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お客さんの声を「戦略的に」使う5つの方法

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From:寺本隆裕

From:寺本隆裕

大阪のプライベートオフィスより、、、

「自分で自分のビジネスを褒めるより、お客さんが自分のビジネスを褒めてくれる方が、10倍パワフルだ」

ダン・ケネディのパートナーでクライアントのビル・グレイザーはこう言いました。

通常、商品の売り手は、自分の売ってる商品のことを褒めるもんだから、そのセールストークをお客さんの方も意識的にも無意識的にも、当然、割り引いて聞くわけです。

でも一方で、
お客さんの声というのはつまり、

ちょっと前まで、その商品や売り手のことを「ホントかな~、騙されたら嫌だな~」と疑っていた、見込み客と同じ立場の人からの推薦なので、信ぴょう性が高いということです。SNSなどの口コミがパワフルなのは(広告ではなく口コミサイトの評判を見て買うのは)、それが理由です。

とはいえきっと、これを読んでいるあなたは、お客さんの声が大事だ、ということはよく知っているでしょう。でも、ほとんどの人があまり「戦略的」にお客さんの声を使えておらず、もったいない使い方になっています。ちょっとした工夫でもっとパワフルになるにもかかわらず…

そこで今日は、お客さんの声を戦略的に使う5つの方法をお話しましょう。

商品で約束していること、ベネフィットのバックアップとして使う

要するにセールスとは、「これを買えばこうなりますよ。だからいくらください」ということです。もしその約束が見込み客にとって魅力的ならセールスは成立するし、魅力的じゃなければ成立しない。というシンプルな活動です。

・・・というはずなんですが、、、やはりそんなに簡単にいくもんじゃないですよね。なぜなら、買い手にクリアしてもらわなければいけない壁というのがたくさんあるからです。

そしてその壁一つが、「これを買えばこうなりますよ」という「約束が信じられない」ということです。例えば、「これを買えば30分位内に肩こりが治りますよ」ということを買い手が言うわけですが、、、見込み客はこれまで散々そういったセールストークで色んな商品を買ってきたわけです。そして、いまだ治ってないのです(だからこそ、また今そのあなたのセールストークを聞いてるわけです)。

そこで「約束のバックアップ」「ベネフィットのバックアップ」としてのお客さんの声の出番です。

「私もこれまで◯◯や△△など色んな肩こり対策を試して***万円も使ってきました。全然良くならないなとあきらめていたところ、この商品に出会いました。最初はまたダメだろうと思ったのですが、でも、ひょっとして、、、無料お試しだし騙されてもいいか、、、とあまり期待せずに試してみたんです。そうすると、確かに使い始めて10分ほどでだんだん肩が軽くなってくるのがわかり、30分たった頃には、もうかなり楽になっていました。腕も上がるようになり、高いところに置いた鍋を取り出すのも全然苦じゃなくなりました。今ではもう手放せなくなっています。」

この例だと、商品の「メインの約束」のバックアップという形ですが、サブのベネフィットに対するバックアップにもとても強力です。

例えば、、、

効果的なヘッドラインが短時間で作れます!
(この商品のP43にあったテンプレートを使って、30分以内に25個のヘッドラインができました。そこから3つを採用してテストしたところ、そのうちの1個で成約率が劇的に改善しました。アドワーズ広告の結果だと67%もコンバージョンが改善しました。— ◯山◯夫さん 神奈川県 ネットショップ経営)

あなたがクライアントにアプローチするのではなく、クライアントの方からあなたに「ウチのビジネス、見てもらえませんか?」と集まってきます。
(これまでは、異業種交流会に行ったり人に紹介を頼んだりと積極的にアプローチしてクライアント候補を探していました。自分でも非効率だしカッコ悪いと思っていましたが、それが正しい方法なんだと思っていました。でもこのやり方に変えてから、3日に1件くらいのペースでコンサルの依頼が来るようになりました。もちろん受け切れないのでほとんどは断っています。もったいないですが(笑) — ◯川◯助さん 大阪府 コーチ)

人物や会社のバックアップとして使う

お客さんが「信じられない事」には以下の3つがあります。ひとつは「売ってる商品が信じられない」「その商品を使いこなせるかが信じられない」。そして最後は「売ってるお前が信じられない」です。なので商品やベネフィットそのものだけでなく、あなた自身についての「声」をもらうことも有効です。

「◯◯株式会社さんとはもう7年の付き合いになります。最初に出会ったときは、こういった業者とは9社お付き合いしていますが、今は◯◯さん1社だけです。いつも弊社の立場に立って提案してくれるので、とても助かってます。」

「◯◯さんとは個人的にも付き合いがあるのですが、マーケティングで困った時、絶対に最初に相談するのは彼です。彼はいつも勉強熱心で、最新の情報と優れた洞察で、私に鋭いアドバイスをくれます。私は彼のアドバイスを受けるためなら、彼の言い値でいくらでも支払うつもりがあります。」

3)反論処理に使う

見込み客が購入を決断できないのは、色んな「反論」があるからです。その反論を、お客さんの声で処理する方法です。

(自分には使いこなせないんじゃ・・・)
「私は4歳と1歳の子供を持つ専業主婦です。家事に育児に毎日追われていたのですが…そんな私でも続けることができました」

(高いんじゃ・・・)
「最初は高いと思っていました。でも、これまでに買った安いものは全部失敗してたし、もしダメだったら返金も受けられるということで思い切って試してみたんです」

(本当に返金受けられるの?)
「通販の返金保証ってあんまり信じてなかったんです。返金してもらおうと連絡しても電話がつながらなかったり、あとで色んな条件を言われて、結局返金してもらえなかったり。でも◯◯さんは違いました。電話をしたらスグに明るい女性が対応してくれて、3日後には銀行口座に振込されていました。なんか逆に悪い気がするくらい、さわやかに対応してくれて、、、次も気に入った商品があれば買いたいなと思いました」

4)ケーススタディとして使う

「事例」として使うケースです。一人のお客さんのことをじっくり掘り下げることで、お客さんの成功ストーリーとして商品の魅力を伝えることができます。これはお客さんの声の「質」を重視した使い方です。

例えばこんな形

ケーススタディをやれば、お客さんが主役になった広告ができます。そうするとお客さん自体がとっても有名になってきます。そうなることがひとつの成功のサインです。

5)社会的証明として使う

多くの人が「いい」と言ってるものはいいんだろう、と思う心理が社会的証明です。

例えば、人は、売れてる商品を欲しがります。行列のできているラーメン屋に並びたくなります。Amazonで本を買う時も、レビューのいっぱい付いている本は、買うのが安心です。

そのため、お客さんの声をたくさん使うということは、社会的証明の点でとても効果的です。

例えばこんな形(下の方は全てお客さんからの本当の声です)

以上、お客さんの声を「戦略的に」使う5つの方法をお話しました。

fasdf

寺本 隆裕

ダイレクト出版取締役。セールスライター兼マーケター。クライアントのためにセールスライティングを請け負う場合、プロジェクト1件で、一流企業のエリートサラリーマンの年収を軽く超える額をチャージ。さらにそこから売上からのロイヤリティがかかる。これほど日本で最高クラスの料金設定にもかかわらず「書いてください」という人が後を絶たない。著書には『ウェブセールスライティング習得ハンドブック』『ダン・ケネディから学ぶ「稼ぐ社長」の作り方』(集英社)がある。

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