昨日、イヤホンを買おうとコンビニに行きました。

ちょっと探すと商品棚にぶら下がっていました。ただ、通常の商品のパッケージの上にあいている穴ではなく、結束バンドでぶら下がっていました。ちょっと取りずらかったのですが、少し引っ張れば取ることができました。

で、この商品をレジに持っていくと

「これ、見本ではないですか？」

とアルバイト店員から質問されました。

この質問で私が「？？？？？」という顔をしていると店長が出てきて、この商品をみて「スミマセン、これ商品見本ですので、裏の棚から持ってきますね」という言葉をかけられました。

しかし、商品には「見本」ともなんとも書いていません。一応、確認しようとぶら下がっていた棚も確認しましたが、その旨を記載していることもありませんでした。

結束バンドでぶら下げっている時点で、空気を読めということなんでしょう。が、売り手が勝手に見本と決めているだけで、事情を知らない私からすれば「知らんがな」です。

この程度の話なら、「まァ、メルマガのネタになったね」で済む話ですが…あなたもこのコンビニと同じようなことでお客を逃している可能性もあります。

それは・・・知らず知らずのうちにお客の知らない専門用語を言ってしまっていませんか？ということです。

あなたは自分の商品・サービスに関してはお客さんよりも相当、詳しいわけです。ひとつやふたつであれば、お客も文脈から把握してくれたり、質問してくれたりしてくれるかもしれません。

しかし、専門用語が続いたり、お客にとってわからない話が多くなるほど、お客は「買わない」という選択をすることになります。

そして、タチが悪いことに、お客がわからない言葉を発してしまっていることに、あなたは気付くことができません。お客は頭の中では「何言っているかわからないなぁ」と思いつつ、わかったように話を聞いてくれるからです。

だから「なぜだか契約が決まらないなぁ」と悩む以外にないのです。

お客がわからないことを発していないか気付く方法はただひとつ。お客にとってわからないこと、難しいことを発してしまっているんじゃないか？と疑いながら、自分の会話、セールスコピー、メール、広告を振り返る、ただそれだけです。

これを絶えず意識し続けることで、あなたの言葉はもっと平易になり理解しやすくなっていきます。お客にとって分かりやすくなるだけで一気に成約率がアップすることは珍しくありません。

例えば、あるマーケティングのサービスを販売しているクライアントの例ですが、「見込み客」という言葉を当たり前のものとして使っていました。しかし、この見込み客という言葉をやめて、「これからお客になる可能性がある人」と言い換えるようにしてもらいました。その結果、成約率が50%ほど改善しました。

この「ザ・レスポンス」を読んでいる人からすれば「見込み客」という言葉は当たり前の言葉かもしれません。

しかし、全くこれは一般的な言葉ではありません。普通の会社の社長の頭の中に「見込み客」なんて言葉はありません。だから、それだけの改善で成約率が大きく跳ね上がった、というわけです。

知識は一度頭に入れると、意図して忘れることはできません。だから、わからないことがどういうことかがわからなくなります。

なので、かなり難度は高いですが…絶えず意識するようにしましょう。

北岡秀紀