冷蔵庫に野菜は何がどれくらい残っているだろうか…ペットボトルの水が残り１本になったから買いにいかなきゃ…そういえばドレッシングも残り少なかった気がする…そんなふうに、僕らが自分から動かなくても、インターネットを使って食料品が自動的に冷蔵庫に補充される…

音楽や洋服といった趣味的なものも、自分で探さなくても、人工知能が自分に似合うものを、好きそうなものをオススメしてくれる…

こんな時代がもうすぐやって来るかもしれません…

というのも、先日「日経ビジネス」を読んでいたら、そんなことが実際起きている、という記事があったのです。例えば、、、

アマゾンは、プリンターやコーヒーメーカーなどにインターネットの接続端末を内蔵させて、インクやコーヒー豆が残り少なくなったら自動注文してくれる商品を開発している、とのこと。これが実現すれば、自分で注文しなくても、商品が自動的に届くことになるようです。

詳しくはわかりませんが、数年前から「モノのインターネット」とか「IoT（Internet of Thingsの略）」とか言われているものが進化すると、こういう形になるのでしょうか？「モノのインターネット（IoT）」とは、パソコンやスマホなどの情報通信機器に限らず、すべての「モノ」がインターネットにつながることで、生活やビジネスが根底から変わることのようです。冒頭にも書きましたが、冷蔵庫からペットボトルの水が１本なくなったら、センサーで感知して、インターネットから自動的に補充発注してくれる…この機能が進化すれば、そんなことも可能になるかもしれませんね。

僕らの好みに合わせてオススメしてくれる、というものでいくと、レスポンスのメルマガでも何度か紹介されていると思いますが、音楽配信サービス「スポティファイ」があります。スポティファイが今後日本でも提供を始める新機能「ディスカバーウイークリー」では、人口知能が視聴履歴から曲の好みを分析して、約4000万曲の中からオススメを提案してくれるそうです。それも、単純に、これまでに聞いたアーティストの他の曲とか、同じジャンルの曲、というだけでなく、テンポとか曲調とか、細かい要素で分析してオススメしてくれるので、ユーザーは新しい発見ができるとのこと。

他にも、洋服レンタルの「エアークローゼット」というサービスでは、スタイリストがオススメしてくれた商品がネット宅配で定期的に届くそうです。「マイリトルボックス」というサービスは、月に1回、化粧品や雑貨をまとめて送ってきてくれるそうなんですが、利用者は「どんな商品が届くんだろう」といううワクワク感を楽しんでいる、てことなんです。

なぜ、こんな時代に変わってきているのでしょうか？それは、、、

ということなんです。

「日経ビジネス」の中にあったアンケート結果を見ると、、、

“食品や日用品など、購入頻度の高い「生活必需品」について「お店の棚にどれだけの選択肢が欲しいか」という設問には「1種類」「2～5種類」との回答が7割を占めた。

現実はどうだろう。記者が東京23区内の店舗でカップ麺の種類を数えてみたところ、60種類を超える取り扱いのあるスーパーもあった。衣料用洗剤でも、スーパーの棚には30種類前後の選択肢が用意されている。”

“スーパーの取扱品目数（種類）の推移を見ると、食品は96,805品から157,570品目と20年間で6割増えている。家庭用品は51,177品目から75,635品目と約5割増えた。”

カップ麺にいたっては、消費者が欲しい選択肢の12倍以上の数があるわけで、、、それだけあれば、買う時に迷って、疲れてしまうのも無理はないですよね…

実際、”買い物をしていて「選ぶのが面倒」だと感じますか？の問いに対して、47.4％が面倒と感じている。”というアンケート結果も。

食料品や日用品は、ニーズで買うもの。「欲しいから」というよりも、生活していくうえで「必要だから」買うもの。正直、それらの買い物にそれほど労力はかけなくないですよね？だから、これらの食料品や日用品の買い物で選ぶのが面倒、という気持ちはよくわかります。でも、、、

その動きはどうも、食料品や日用品だけではないようなんです。”選ぶことが楽しかったはずの洋服や靴、宝飾品などファッションについても「選ぶのが面倒」という回答が5割を超えた。”というのです。

僕も20代の頃は、「メンズノンノ」とか「smart」とかのファッション雑誌を買って、そこに載っている服を買うために、わざわざ静岡から鈍行電車に乗って原宿や代官山に行ったものです。それに、若い頃は、付き合った彼女、彼氏との初めてのデートはショッピングしてランチ、という人も多かったはず。あなたもそうではないですか？特に女性の中には、１人でウィンドウショッピングするのが好きな人もいるでしょう。でも、そんな時代はもう終わったのかもしれません…たくさんの選択肢の中から選ぶこと自体が楽しまれてきたはずですが、その意識は変わってきているようなんです。

「日経ビジネス」のアンケートにもあったように、リアル店舗で売っている食料品や日用品だけでも多すぎる品数。インターネットで売っているものも含めれば、膨大すぎますよね？「ロングテール」なんて言葉が一時期流行ったように、インターネットでは、店舗では売ってないような商品も、たくさん出てきますから…

こんなふうに、モノが増えすぎた結果、先ほど紹介したアマゾンのコーヒーメーカーやスポティファイのようなサービスを求める人が出てきたのは、こんな人間心理があるのでしょう。

それは、、、

「日経ビジネス」の記事の中には「１万円を払うと書店の店主が、お客さん一人ひとりに合った本１万円分を選んで宅配してくれる」という北海道のある書店がやっているサービスが紹介されていました。このサービスが大人気で、年４回、それぞれ３日間だけ注文を受けているそうなんですが、毎回3000件を超える応募の中から、抽選で300人に絞っているそうです。

「お客さんの多様化に対応する」と言うと聞こえがいいですが、実際、商品が多すぎて、お客さんは「誰かに選んでもらいたい」と思うようになってきているようなんです。これは、ビジネスをやっている僕らにとって、関係のない話ではないですよね？特にインターネットやスマホが普及したおかげで、これまで僕らが思っていた以上に、お客さんにとっては選択肢が増えているでしょう。

でも、とは言え、もちろんお客さんの方も「選んでくれるなら誰でもいい」というわけではないでしょう。

では、どうしたら「あなたに選んでもらいたい」とお客さんに思ってもらえるでしょうか？そのポイントとして、次の３つが挙げられます。

「日経ビジネス」の記事の中で紹介されていた、原宿の人気古着店の店長は、お店に来たお客さんとまるで仲のいい友だちのように会話をすることから始めていました。”売り手とお客さん”の前に、まずは一人の人間として好感・親近感をもってもらうことが必要でしょう。

その原宿の古着店の店内では、お客さんと店長との間で、”「このスカートなら、前に買ったあのシャツと合わせられそう」「この服は前回と雰囲気かぶるよ。やめておいたら」”そんなやりとりがされているとのこと。ある常連客が”「私が持っている服を全部覚えてくれているんですよ」”と言っているように、お客さんに「自分のことをわかっている」と思ってもらって、信頼されることで、何度も通ってくれる常連客になってくれる、ということなんですね。

もちろん、その信頼は、あなたのことを「プロ・専門家」と思ってもらうことで、成り立つものでしょう。先ほどご紹介した北海道の書店の話も、依頼主は、その店主のことを「自分が気に入ってくれる本、今の自分に必要な本、を見繕ってくれる本選びのプロ」だと信頼しているのでしょう。その信頼がなければ、１万円を払ってお任せで本を選んでもらう、なんて誰も依頼しようと思わないはずですよね？

「消費者は商品にお金を払うのではない。人に対してお金を払うようになった。」

今は、そういう時代に入ってきているのかもしれません。逆に言えば、好感をもってもらい、信頼されて、プロ・専門家と思ってもらえれば、「あなたがオススメする商品が欲しい」「あなたから買いたい」と思ってもらえるでしょう。今後はぜひ、そんなことを意識されてみてはどうでしょうか？

-藤岡将貴

PS.
好感をもってもらい、信頼されて、プロ・専門家と思ってもらう…どうしたらお客さんにとってそんな存在になることができるのでしょうか？僕たちも効果実証済みのオススメする方法が１つあるのですが、、、
↓
http://www.theresponse.jp/sp/TLB16_SEMI_1/index.php