FROM:北岡秀紀

「経営者本来の仕事に集中する方法」シリーズ。
マーケティングを変えることで、経営者の働く時間を減らし、且つ、売上（利益）アップする方法の２回目です。

前回は、付き合わないお客さんを決めるということをお話しました。
目の前の売上にとらわれて、付き合うべきでないお客さんに時間を使うのではなく、本来付き合うべきお客さんに時間を割きましょう、という内容でしたね。

付き合わないお客さんを削ることで、付き合うべきお客さんが必然的に残るわけです。
そこで、次にやるべきことは、お客さんをどのように扱うのか？です。
様々な方法がありますが、購入回数の観点からお客さんを分ける方法をお話しましょう。

お客さんのランク分け法

まずお客さんを以下の観点でランク分けします。

はじめて購入してくれたお客さんが新規客。
再度、商品を購入してくれたお客さんが再購入客。
購入が３回目以降の方をリピート客。
商品を出せば告知するだけで買ってくれるような方を信者客。
と分けます。

（個人的に「信者客」という言葉は好きではありませんが、ポピュラーな用語ですので今回はこの言葉で統一します。）

こんな風にお客さんを分けたら、それぞれに応じてお客さんの扱いを変えていくのです。

新規客の２つのポイント

まず新規客。

ご存知の通り、今後２回目、３回目と購入してもらう必要があるわけですから、慎重に付き合う必要があります。

最も重要なのが、後悔させないこと。

「あ〜買って損したな」と思われないようにする必要があります。

そのためのポイントは２つ。
まず商品を正しく使ってもらう努力です。
お客さんが商品を正しく使えず、本来の力を発揮しないがために、商品に対する満足度が下がるということがかなりあります。
正しく使えれば満足してもらえるわけですから、これはかなりもったいないですね。

あともうひとつは、コンタクトを続けるということです。
売ったら、それ以来、連絡がない、という経験はありませんか？
「売ったら終わりかよ」と思われないためにも、コンタクトを続けましょう。
内容ではなく、その態度です。

ただ、それだけで他から一気に差を付けることができます。

実は盲点のお客さんが。。。

次が再購入客です。

一般的に２回目以降の購入客をリピート客としているところが多いです。
また、そのように解説している本や専門家も多いです。
しかし、私は、再購入客とリピート客を分けることを推奨しています。

なぜなら統計を取ってみると、２回購入して３回目を購入しないお客さんの数というのは、初回購入から２回目に行かないで脱落する人とほとんど同じ数だからです。

リピートに力を入れているところでも、２回目も初回購入と同様の扱いをする、という考えで施策を実施している会社は相当少ないです。
しかし、そのように扱うだけで、脱落率が落ち、リピート化する人数が一気に増えます。

ポイントは「オススメ」と自己重要感

次がリピート客です。

繰り返し購入してくれているわけですから、あなたの商品には満足してくれているはずです。
ですから、お客さんが「欲しい」と思うタイミングに商品をオススメしていくことが重要になります。

そのためにはコンタクトを続けることが必要なわけですが、新規客、再購入客とは意味合いが違うことがわかりますね。

そして、最後が信者客。

商品を出せば無条件で買ってくれるようなお客さんです。
このようなお客さんは口コミで他のお客さんを連れてきてくれるキーマンになることが非常に多いです。

ポイントは自己重要感を満たすことです。
誰かを紹介してくれれば徹底的に御礼をする。
公共の場で、たたえる。

例えば、セミナーのときにVIP客だけ、先に退場させる、バッチをつけてもらう、などそんな簡単なものでも構いません。
VIPとして扱うのです。
そうすることで信者客の自己重要感を満たすことができます。
一方で、リピート客に「信者客になりたい」と思ってもらう動機づけにもなります。

ランク分けではなく扱いがポイント

以上は、お客さんをランク分けし差別する方法の一例に過ぎません。
ランク分けする方法は購入回数だけではありません。
使った金額かもしれませんし、回数と金額の両方かもしれません。
紹介数の多い人かもしれませんし、顧客歴が長い人かもしれません。
もっと言えば、前金で払ってくれるか、くれないか、かもしれません。

なんでもいいのです。

あなた（の会社）がしっくりくるお客さんのランク分けを実施し、その扱いを徹底的に区別するのです。

もちろん全てのお客さんに、全力を尽くしてサービスをできるのが一番いいことは間違いありません。

しかし、残念ながらリソースは限られています。
ならば、より多く買ってくれる方、よりお金を払ってくれる方、より良い方を徹底的にサービスすることに注力してください。

あのホテルも・・・

ポイントは、上位にいけばいくほど、徹底的に良い扱いをすることです。
いつもいつもリピートしてくれるお客さんに対しては、どうしてもナァナァになってしまいがちです。
本当はこういう人こそ、丁重に扱うべきです。

こんな風に言うと、信者客はもう既にお金をたくさん使っているのだから、使ってくれていない新規客にもっと使ってもらう方が効率がいいのでは？・・・と思うかもしれません。
しかし、事実は、お金をたくさん払ってくれる人の方が、今後もっとお金を払ってくれるのです。

その結果、あなたの会社の利益は大幅に増えるはずです。

事実、伝説のサービスというとやたらと出てくるあのホテルも宿泊以外で年間●●●万円以上使うお客さんはVIPとして、特別扱いするというルールが存在します。

ぜひあなたのお客さんのランク分けをやってみてください。

次回は、「経営者本来の仕事に集中する方法」シリーズの最終回。
経営者の時間を減らし、利益を上げるする究極奥義を伝授します。
楽しみにしていてください。

ー 北岡秀紀