顧客サービス交渉術者として、努力を惜しまないための方法とその理由について話したいと思います。ここで、著者を1人紹介します…ナポレオン・ヒル博士と、驚くほど成功を収めた本、“Think and Grow Rich”（邦題：思考は現実化する）です。

“Think and Grow Rich”は、20年間の研究の後、1937年に初版が出版され、70年以上経った今でも定期的にベストセラーリストに入っています。これだけでも、この本は極めて重要な本だということがわかります。ヒル博士は本の中で、過去に大きな成功を収めた何百人もの人たちに共通する実証済みの成功法則を紹介しています。その1つが、努力を惜しまないという考え方です。

ヒル博士は、この考え方に関連する素晴らしい実例を紹介しました。ある雨の日に、小柄な年配の女性が家具店に入ってきました。そのとき店にいた販売員全員が、その女性は雨宿りに来ただけで見込み客ではない、とすぐに判断しました。しかし、頭の良くない青二才の新米販売員は、その女性に対してとても丁寧に親切に接しました。もちろん、彼が売上げをあげることはできず、経験豊富なベテラン販売員たちにからかわれました。

この出来事からまもなくして、億万長者のアンドリュー・カーネギーからその店に連絡が入りました。カーネギー家の城用に新しい家具を購入しようと思っており、その新米販売員にどうしてもお願いしたいのでスコットランドに来て注文を取ってくれないか、ということでした。あの小柄な年配の女性は、カーネギーの母親だったのです。努力を惜しまず、顧客ではない人に対しても真の顧客サービス交渉術を行なうことで、この販売員は一夜にしてスーパースターになりました。

このような奇跡は、たしかに、あなたのビジネスではそれほど起こるものではないかもしれません。しかし、努力を惜しまないという習慣は、その習慣がない場合よりも、何らかの形で報われることが多いようです。これは、よく知られている聖書の一節、「己の欲する所を人に施せ」のように、成功に関する普遍的な法則と概念にしっかり基づいています。

店に入って顧客になると、顧客である自分のために努力を惜しまない人を必ず高く評価するものです。ですから、顧客以外に対しても、高く評価される親切さをもって接することが、唯一、理にかなうことなのです。

顧客サービス交渉術者は、どのようにして努力を惜しまないのでしょうか？
おそらく何百もの方法があると思いますが、ここにいくつか挙げます。

－ 電話をかけてきた人を待たせたり、取り合わなかったりということは決してしない。
－ 待っている顧客にコーヒーやジュースを出す。
－ 質問に対して、根気よく親切に答える。
－ オフィスに顧客が入ってきたら、立ち上がって挨拶をする。
－ 顧客が適切なスタッフに会えるように手伝う。
－ ありがとうございました、と言う。
－ 顧客の役に立つと思われる予備知識を得ておく。

私が旅行で経験した一例をお話ししましょう。2つの都市にあったレンタカー店2店舗でのことです。1つ目のレンタカー店の顧客サービス担当者は、明らかに私的な電話をしており、それが終わるまで私を待たせました。そして、契約書に記入するための基本的な質問だけをしました。私がある場所への行き方について聞いたら、地図を渡されました。

もう1つのレンタカー店では、私がカウンターに近づくと顧客サービス担当者は立ち上がり、必要な質問をしました。私が行きたい場所について質問すると、そこへの行き方を地図で示し、地図の裏側に行き方をメモし、さらに自発的に、その近くのおすすめレストランをいくつか教えてくれました。そして、そのレンタカー会社を利用したことに対してお礼を言ってくれました。

もう一度利用するとしたら、間違いなく2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。
なぜでしょうか？

車や料金が理由だからではなく、どのような対応を受けたか、ということが理由だからです。顧客サービス交渉術が違いを生むからです。これが、前回話した成功への5つのガイドラインのポイントです…違いを生むために役に立つのです。あなたの会社にとって成功か失敗かという違いを生みます。あなたが顧客を勝ち取るか失うか・・・その「違い」に大きな差が出るのです。

現在あなたが自営業なら、ある時点でどこかに雇用された経験があると思います。なぜあなたが採用されそのポジションに配属されたか、少し考えてみてください。まず、秘書または受付スキル、事務または販売経験があったからと思い、そのどれかまたはすべてが重要だったと思うかもしれません。

ただ、そのような要素以上に、あなたの人柄が大きく関係していたことは間違いありません。外部に対して、肯定的な意味で、その会社を表わしたり会社の代表となったりすることに関して、あなたの人柄が役に立つだろうと判断されたのです。あなたの仕事の他方面では十分な遂行能力を持つ人はたくさんいるでしょうが、顧客を引きつけ、満足させ、保持するために期待されている以上の努力をすることは、その人たちにはできないし、しないでしょう。