From:ダン・ケネディ

あなたは顧客との関係について、何か考えているでしょうか？
なぜ、こんなことを聞いたのかというと、獲得した顧客一人一人が、とんでもないくらいの長期的価値を有しているにもかかわらず、ほとんどのビジネスは、この価値を見落としていて、その維持に努めていないからです。

マーケティングの見地からすると、新規顧客獲得、新規取引の開始には多額の費用がかかりますが、その後適切に管理していけば、その顧客と取引を継続するのにほとんど費用はかからないのです。

ホテルチェーンや航空会社、もしくはレンタカー会社などは、信じられないほど高額な広告費を費やしてエグゼクティブにお試しを勧めているものの、ホテルのフロント係が、不器用で無作法なため、新規顧客は広告で約束されたサービスと現実とは別物だということを体感するはめになるのです。

たとえフォローアップを行ったとしても、それが不充分で不適切なものであれば、新規顧客はその会社のことを忘れてしまいます。

考えていますか？新規顧客を獲得したその後のこと

店舗の経営者は、広告を通じ、新たな顧客を呼びこむところまでは、うまくできても、新規顧客の住所氏名を聞かなかったり、来店や購入に対するお礼状を送らなかったりしています。

新規顧客を獲得するのは比較的簡単なのです。
ただ、問題は顧客に購入してもらわなければならない点にあるのです。

本質的には、どのようなビジネスでも新規顧客をお金で買うことができ、また実際にどのビジネスもお金をかけて買っています。

しかしながら驚くべきことに、新規顧客にかける投資を守ろうと努めている企業はほとんどいません。
顧客との効果的な関係とは、投資を守りつつ、各顧客への投資から高いリターンを確保することに他ならないのです。

押さえておきたい顧客関係に関する秘訣

ビジネスを展開するうえで、必ず考慮してもらいたい顧客関係に関する秘訣がありますので、いくつか紹介しましょう。

１）良好な顧客関係の構築をビジネスの最重点課題とすること。

このことについて考え、ブレインストーミングし、従業員と話し合い、取り組んでみてください。

２）第一印象を大事にすること。

結局、第一印象がずっと続くものなのです。
アメリカでは本を表紙で判断します。
ヘタに植えつけられた第一印象を覆すのは大変難しいものです。
第一印象を大事にすること。このことは、顧客との関係に大きく影響します。

では、どのようなことを考えればいいのでしょうか？

第一印象を良くするために考慮すべきことは？

あなたの潜在顧客が、電話から第一印象を受けることが多いのであれば、店やオフィスにかかってくる電話にどう対応するのかを真剣に考慮する必要があります。
この最初の電話でのコンタクトの対応を間違え、多大なビジネスチャンスを逃している企業が多いのです。

見込み客が、店を訪れることによって第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、顧客を出迎える方法として特別な手続きを考えるべきでしょう。
もし、あなたのビジネスが店舗ビジネスならば、店の環境作りにかなりの配慮が必要になるでしょう。

長いこと薄汚れた雰囲気のままで、それまでは受け入れられていたビジネスが、雰囲気作りに気を配る新しい競争相手が現れたとたんに市場を奪われているのを目の当たりにすることがあります。

たとえば、ガソリンスタンドは常にうす汚く、油で汚れた不快な場所でした。
顧客の待合室は、通常古ぼけたイスがいくつか角に置かれ、汚れた自動販売機と、棚にはボロボロの改造車雑誌が積まれていたものです。

今日のガソリンスタンド業界は、新しいインスタント・オイル企業にオイル交換ビジネスの主導権を奪われています。
これらの新規店舗は、快適なイメージ作りを行なっており、心地よい待合室など環境に対する先進的なアプローチをとっています。

どのようなビジネスであれ、一般の大衆を相手にする商売であれば、私は環境を改善することで成功すると確信しています。
視覚だけでなく、顧客の五感に対して環境が与えるインパクトについて、ぜひ考慮していただきたいのです。

人は“見た目”が多くを物語る

第一印象で、環境といった外見が重要なように、顧客や見込み客に対面する従業員の見た目もまた重要です。

ほとんどの顧客の印象は、言葉だけではなく、非言語的要素で構成される部分が大きいということを理解しておきましょう。
従業員の見た目や、かもし出す印象は、彼らが発するどんな言葉よりも多くを物語るものなのです。

たとえば、私が行った医師とのトレーニングやコンサルティングでは、外見が変わるとそれに対応して行動に明らかに無視できない違いが生まれることがわかりました。
ここでいう外見とは、医師とスタッフの服装のことを意味していて、この人達にはある特定の服装をすることをお勧めしています。

私自身がビジネスをするときは、ドレスシャツとネクタイに、スーツ、もしくはカジュアルジャケットを着用しています。
通常、講演をする際にはスーツを着用します。

実は、私は、ネクタイは最も馬鹿らしく無駄な発明だと人並み以上に感じていますし、寒い地域に住んでいたときには、ネクタイをすれば暖かくなるというのは迷信だというのも実感しました。
私のように背が高いとネクタイは短すぎてズボン吊りにも使えません。つまり無用の長物なのです。

しかし、ある銀行の副頭取と面談した際に「ネクタイもつけていない人間が企業の代表のはずはない」と言われたことがあります。
あなたも思っているでしょうが、たしかに馬鹿げています。しかしこれが現実であり、ここには二つの興味深い成功の原則を見て取ることができます。

１．１０人そう言う人がいるということは、そう考える人が１万人は、いるということ。

２．あなたがなりたいのは、正しい人か、お金持ちのどちらですか？

マーケティングやビジネスの戦略を構築するには、「べき」という理想に基づいて考えるのではなく、「である」という現実に基づいて考えることが必要だということがわかるでしょう。

効果的な顧客関係を築くために重要なのは、こうした前段階での印象に関する要素すべての組み合わせなのです。

ビジネスにおいては、明確かつ迅速に、宣伝した約束を守る企業であるということを示さなければなりません。
第一印象の段階で、礼儀正しさや能力、そして誠実さが伝わらなければならないのです。

ダン・ケネディ