From:ダン・ケネディ

昔読んだ世界最大級のフェリーのシステムについての記事によると、この会社は、あるプランを生かしておくために別のプランで儲けたお金をくすねて使っているそうです。なぜそんなことをしなければいけないのでしょう？

顧客基盤が縮小している上に、コストが増えているからです。

最近はこの問題で嘆いているビジネスが多いのではないでしょうか。

ピーターからお金をくすねてポールに支払っても生き残れるかもしれません。でもそれは一時的なものに過ぎません。その場しのぎの方法ですが、いずれはありとあらゆるビジネスがこの方法を取り入れるようになるでしょう。

あなたは最近、顧客を失ってしまいませんでしたか？

答えが「YES」なら、あなたはきっと、何人の顧客を失ったか、誰を失ったか、なぜ失ったのか、あなたのもとを去った顧客がどこに行ったのか、答えられないでしょう。

でも、確かなことが一つだけあります。

あなたがこれまでと違うことを何一つやらなければ、これと同じメッセージが、また私からあなたに届くということ。

経済という海が荒れ狂っている時には、投資家は、成長したり、投資によって収益を得たりすることよりも、資本金を守ることの方に目を向けます。

これからもチャンスが訪れると思いますが、同時に特大のリスクもたくさんあるでしょう。

ビジネスの経営者達は、自分のビジネスの資産をまもることにもっと注意を向けてなくてはいけません。ビジネスの資産はほぼ100%、顧客との関係をどう扱うかによって決まります。

そして言うまでもなく、ビジネスオーナー個人の資本、つまり、自分の時間とエネルギーをどう扱うかによって決まります。

残念なことに、周りの状況が悪化して初めて、こうした事柄にきちんと注意を向けざるを得なくなって、そうする人がたくさんいます。

この辺を誤解しているビジネスが多過ぎます。ただ、新規顧客獲得し続けることの方が簡単だと思っているのです。新規顧客を集める人数には限界があるというだけでなく、実際に顧客を失わないことが今より儲けるための素晴らしい方法なのです。

そのためには、顧客1人の価値と、今いる1人の顧客の代わりに新しい顧客を1人見つけるための実際の費用とを正確に見極めることが必要になります。そうすれば、顧客を失わないためにいくら投資すればいいのかがわかるからです。

次に、こうして決めた投資の額を、顧客維持のためのプランと顧客を取り戻すためのプランとでどのように分配するか決めます。それが決まったら、この両方のプランの内容を決めて、練り直して計画し直し、強化し、実践します。実践したら、テスト→評価→改善を何度も繰り返します。

私は自分の仕事をする時にはほとんどの場合、今書いたことをそのままを実行するためにお金と時間を使っています。それとあなたも私の戦略をみればわかると思いますが、私の戦略でもほとんどの場合がそうなっています。

でも、私達も既に、いったん入会した新規顧客が「出て行かない」ようにするための複数のステップと複数の面で構成される、低い顧客損失率と高い顧客維持率を実現する、高度なプランや、既存顧客を「キープ」するためのプラン、失った顧客を「救って取り戻す」ためのプランを導入しているのですよ。

あなたはどうですか？

でも私達は、上に書いた3種類のプラン全てに更に追加し実験を重ね、磨きをかけ、できれば改善して続けているし、これからもそうするつもりです。

あなたはそうするつもりですか？

私達は、90日間で20箇所、あるいはそれ以上の調整を行なっていく場合がよくあります。調整は、些細なものや単純なものもあれば、本当に複雑なものもあります。

あなたは、上に書いた3種類のプランについて、いくつテストしますか？

毎年、私も誰かの「失われた顧客」になっています。その多くは私が去ったことに気がついてさえいません。「あーあ、あの人、しばらく来ないなあ」と思っているか、もしかすると、私がいなくなったことも知らないのかもしれません。

毎年、複数の全国規模の企業や地元相手の店が私という顧客を失っています。でも、私という顧客を失わないように事前に何かをやりました。または、失ってから何か重要なことをやった企業やお店は、１つも思い出せません。

これが、短期間で今よりずっと儲けるための私からの実際に役立つ提案ですが、もう1つ教えましょう。それは、失う前に顧客をアップグレードすることです。アップグレードすれば、何もしなくても去って行く顧客は減ります。このアイデアだけでも、じっくり考えてみる価値がありますよ。

あなただって、嫌なはずですよね？

顧客を失うことは嫌なはずですよね？

よく勝っているアスリートやスポーツチームは、勝つことが好きな以上に、負けることが大嫌いです。レースに勝つには、負けることが大嫌いでなくてはいけません。「勝ちたい」だけでは、モチベーションとして十分ではありません。あなたは、顧客を失うことの本当の経済的意味を理解する必要があります。

あなたは、顧客を失わないように積極的に投資するように自分でモチベーションを高めて、そのように投資することに情熱を傾けて集中する必要があります。

オーナーの顧客獲得能力だけを頼りに存在するビジネスはありません。成功しているビジネスは、顧客を維持しているのです。顧客を失わないのです。

ダン・ケネディ