From:ダン・ケネディ

前回は、カスタマー・サービス・ディプロマシーにおいて卓越している人は、確実に昇進し、「ポジティブ・ストローク（受け取った人が、気分が良いと感じる存在認知）」を得ることで仕事も易々と楽しくできるようになると話しました。
今回は、ポジティブ・ストロークを得ることが、成功や幸せにどのように繋がっていくかを見ていきましょう。

ポジティブ・ストロークはどうやって得る？

「ポジティブ・ストローク」を得ることは簡単です。

あなたがそれを誰かに、ただ与えれば良いのです。

あなたが与えたものが何倍にもなって戻って来る。これは普遍的な法則です。それを機能させるだけで良いのです。

いくつか簡単な例をあげましょう。

• ありがとう。またお目にかかれて光栄です。
• お話できて、楽しかったです。
• 感謝します。
• 素敵なジャケット、ネクタイ、服装ですね。
• 素晴らしい選択をなさいました。

一日に何度、このようなちょっとしたストロークを相手に与えることができるかという目標を設定するのです。

そうすることで、実際にあなたが仕事の中で経験することが、劇的に変わってくるでしょう。
始めてすぐ、遅くとも数日の内に、その効果に気付くはずです。

ポジティブ・ストロークについての前向きの規律とは？

ポジティブ・ストロークについて、エドワード・クレイマー博士は、望ましい前向きの規律を考え出しました。

電報に似せた小さな黄色いメモ帳を作って、それを「ありがとう電報」と名付けました。

これは、元々一日の終わりに博士自身や博士の妻と子供たちが、その日に他の人たちと経験した楽しかった出来事について感謝する時間を持てるようにと、博士が家族のために作ったものです。

博士の家族は皆、毎日何通もの「ありがとう電報」を書いて送ったのです。

リーダーズ・ダイジェスト誌が、クレイマー家の一風変わった「ありがとう電報」の習慣について記事にしたことがきっかけとなり、多くのハリウッド・スターや財界人などの著名人が、この「ありがとう電報」メモ帳をクレイマー博士から購入し、この「ありがとう電報」の習慣を真似するようになったのです。

このアイデアには、素晴らしい点があります。

私たちは、その日に起こった不愉快な出来事に気を取られるあまり、嬉しかった出来事を忘れてしまいがちです。

毎日、一日の終わりに数分間、メモ帳や名刺の裏、あるいはお礼のカードに、一言二言感謝の言葉を書いて、その日に気持ち良く取引できた顧客に送るのも、良いかもしれません。

感謝の言葉は、凝ったものでなくてもかまいません。

「ご来店いただき、私の一日を明るいものにして下さったことに感謝します」とか、「お待ちいただき、ありがとうございました」とかで良いのです。

これを習慣にすることで、あなたの心はその日にあった良い出来事を忘れずに記憶しておくよう、プログラムされるでしょう。

あなたが何を重視するかが変わるのです。

もちろん、仕事をする上でイライラしたり不愉快に感じたりすることはつきものです。上司や同僚、お客が理不尽なことを言い出すかもしれませんし、その他の問題が起こるかもしれません。

しかし、その日、何が起こったかということよりも、それに対してあなたがどう対応したかの方が重要なのです。

あなたが、その不愉快な出来事に自分の態度や気持ちをコントロールされてしまい、それによってその日一日を台無しにしたとしたら、結局誰が喜ぶのでしょう？

あなたにとって何の得にもなりません。あなたの会社やお客にとっても何の得にもならないのです。

アール･ナイチンゲールは、その有名な講演「ストレンジスト・シークレット（直訳すると「最も奇妙な秘訣」、書籍の邦題は「人間は自分が考えているような人間になる!!」）」の中で、成功するか失敗するか、幸せになるか不幸になるかの鍵は、自分がどういう人間になると考えているかだ、と言っています。人は自分が考えているような人間になるのです。

不愉快な出来事にこだわって、そのような状況を嘆いたり話したりくよくよし続けていたら、その人は不幸になり、不愉快な人間になり、そして、同じような人がまわりに集まって来るのです。

カモが背中の水を振り払うように、私たちが自らを律して不愉快な出来事を振り払い、その日に出会った感じの良い人たちに心を集中させることができたら、私たちは、前向きで、感じの良い人間になるのです。

仕事で成功しやすい性格とは？

仕事で成功しやすい性格というのがあるのでしょうか？

もちろんです。権威あるハーバード・ビジネス・レビュー誌が行なったアンケート調査をはじめ、いくつもの調査や研究の結果がそのことを示しています。

同誌の調査では、企業の重役や経営者を対象に昇進に最も役立つ要素が何かをたずねたところ、スキルや適性と答えた人はたった15%しかいませんでした。

85%の答えが、態度や考え方に関するものだったのです。

一流のカスタマー・サービス・ディプロマットになろうと努力することは、そっくりそのまま、前向きで生産的な態度や考え方を身に付けることにつながるのです。

カスタマー・サービス・ディプロマシーについての話は、これで終わりです。

次回からは話題を変えて、マーケティングにおける「次の大ブーム」について話しましょう。

次回をお楽しみに。

ダン・ケネディ