FROM：北岡秀紀

あるサイトを見ていて、「美人カウンセラーがあなたの悩みを解決」みたいな広告がありました。（うろ覚えなので、細かな言葉遣いは違います。）

当然、男ですから、「美人」という言葉に反応するわけです。正直、悩みは何もないですが、どんな美人だろう・・・？とクリックしました。

・・・

ページの写真の掲載されていたカウンセラーは、どうひいき目に見ても、美人とは思えません。他にもカウンセラーがいるのかと思いましたが、どうもお一人でやられているよう。
コンサルティングモードでこのページを見れば、誠実そうなお顔ですし、経歴を見るとなかなか信頼ができると判断しました。

しかし、美人を期待して見た訳ですから、かなりガッカリ。画面に携帯電話を投げつけようかと思ったくらい。
広告に美人と書いた（もしくは、書くことを許した）、このカウンセラーの図々しさに恐れおののきました。。。

さて、突然ですが、あなたはこのエピソードから何を学びますか？

美人と書けばクリック率があがる？・・・かもしれません。
まァ、それでもいいのですが、私が言いたいのはそういうことじゃありません。

あなたにぜひ知って欲しいこと

ぜひあなたに知っていただきたいのが、「期待値」という考え方です。

リピートのお客さんを増やすことが、経営の安定につながることは今更いうまでもありませんね。では、リピートを増やすには？？

手法は様々ですが、お客さんの満足度を高めることが一番であることは否定のしようがありません。では、その満足度を高めるには？？？

そんな風に聞くと多くは、商品（サービス）を良いものにする、と答えると思います。それは正解の半分でしかありません。

なぜなら、お客さんの商品に対する満足度というのは、「実際に使ってみた成果」だけで決まるモノではないからです。

具体的には、

「購入時の商品・サービスに対する期待値」と「実際に使ってみた成果」の差

で決まるのです。

つまり、どんなに良い商品であっても、期待値がそれ以上に高すぎれば不満足になりえるのです。

逆に、そんなに良くない商品であっても、もともとの期待値が低ければ満足と感じることもあるのです。
ヤンキーの飲食店店員にちょっと笑顔で接客されると、「彼いい接客するよね？」と勘違いするのに似ています（笑）

ですから満足度をアップしたければ、良い商品・サービスを提供することは重要です。
（私の場合、どんなに低くても価格の10倍以上を取り返してもらえるということをラインにしています。）

しかし、

過度に期待値を高めない

ということは、もっと重要です。

なぜなら、商品の品質コントロールは大変だからです。サポートを増やしたり、お客さんの要望を聞いたり…やれることが無限にあるから。

しかし、期待値のコントロールはセールスのコピーを変えるだけでOK。かなり楽ですね。

多くの人は、商品・サービスを売りたいがために煽った表現を使いがちです。ですが、煽って期待値を高め過ぎて全くリピートしてもらえないより、多少、購入者数が減っても煽らず信頼関係を構築するメッセージにしてリピート率をアップした方が最終的な収益が大きいのです。

そこに載っているに成果は本当に得られるのか？勢い余って言い過ぎてませんか？その約束は本当に守れますか？

ぜひ一度、立ち止まって考えてみましょう。

【邪魔の入らない週末こそ！社長のためのアクションプラン】

チラシ、ウェブサイトなど、お客さんが見るものを全てチェックしてみましょう。言い過ぎているもの、ありませんか？？

追伸そういえば、「美人女将がいる温泉旅館」特集で、美人女将を見たことがないのは私だけでしょうか？

－北岡秀紀