商品選択ガイド
これこそがカスタマー・サービス・ディプロマシー！
FROM：ダン・ケネディ
前回は、人と上手くやる能力、人に影響を与える能力こそ、最も価値あるビジネス・スキルの一つだと話しました。これは卓越したカスタマー・サービス・ディプロマットとしてのスキルです。
今回は、私がこれまでで経験した最高のカスタマー・サービス・ディプロマシーについて話しましょう。
あなたはこれまでに何度このような経験をしたでしょうか？
例をあげます。
先日、大きな百貨店の店内をそこの店長と一緒に歩くことがありました。店長は私に「このあたりの売り場の店員を良く見ていて下さい」と言って店内を回り始めるとすぐに、店員３人がレジのところに集まっておしゃべりをしているのを指さしました。
彼らが担当する売り場で２人の客が明らかに何かを探しているのに、です。
また、別の店員は10分近くも電話でしゃべり続けています。おそらくは私用の電話でしょう。１人の客が接客してもらおうとその店員の周囲でうろうろして待っています。
紳士服売り場では、２人の店員がおしゃべりに興じていました。棚にディスプレーされたセーターは、くしゃくしゃに形が崩れてしまっています。
店長は私にこんな質問をしました。
「こんな連中が、売り場の主任に昇進したり、さらには我々のチェーン店の一つを任されて店長になったりする可能性が、どのくらいあると思いますか？」と。
これは答えを求めない疑問文です。答えは明らかだからです。
あなたは、これまでに何度このような経験をしたでしょうか？
カスタマー・サービス・ディプロマシーにおいて上達すべき理由
ある種の小売店、スーパーマーケット、ディスカウント･ストアでは、棚に商品を並べている店員に、探している商品がどこにあるかをたずねるたびに次のようなことが起こります。
店員が指を指して、分かりにくい道順を２つほど早口でまくし立てるのです。３番の通路を左に行ったところか、８番の通路の家庭用品の反対側かもしれない、と。
私は、ある日曜大工店で同じような質問をしました。その店員は、
「５番か６番の通路に、お探しのものがあると思います。一緒に行って見てみましょう。」
と言って、私を連れていきました。
その売り場で働いている店員を見つけると、私のことを紹介して、それから、自分の持ち場に戻ったのです。
これこそが、カスタマー・サービス・ディプロマシーです。
私は店長を探して、このようなことについて本を書いている者だと自己紹介をし、その店員の接客について質問してみました。「これは、このお店の方針ですか？」と。
「はい」と店長は答えました。
「私たちの店では、全ての店員にそのような接客を指導しています。しかし、少なくともこの時間に勤務している者の中で常にそのような接客ができているのは、彼だけです。彼にはまだ知らせていませんが、次にポストに空きが出たら、彼を店長補佐に昇進させるつもりです。」
情熱を失って冷笑的になることは簡単です。みんながそうだからと低い方に流されるのは簡単なことなのです。
自分の仕事を嫌だと思ったり、従業員に不信感を持ったり、お客に不満を感じたりすることはたやすいのです。
あなたの「牧草地」にチャンスが少ないということを、もうひとがんばりの努力をしないことの言い訳にするのはたやすいのです。
そうです。このようなことは皆たやすいのです。そして、たやすいからこそ決してしてはならないのです。
どの会社でも、どの組織でも、さらにはどの職種でも、卓越し、進歩し、成功する人たちは比較的少数派です。
圧倒的多数の人たちは全く進歩しないのです。そして、私が今述べたような考え方、冷笑的な考え方は、この全く進歩のない圧倒的多数の人たちの考え方です。私たちの社会では、たやすいことをしても得られる報酬はごくわずかです。
進歩する人たちの考え方は、全く違っています。前向きで、楽天的で、明るいのです。
これは、確かに難しいことです。しかし、私たちの社会では、難しいことをすれば得られる報酬も大きいのです。
私の長年の観察では、このような考え方を受け入れ、真に卓越したカスタマー・サービス・ディプロマットになろうと全力を尽くした人たちは、確実に昇進を遂げています。
より易々と、より楽しく仕事する方法
カスタマー・サービス・ディプロマシーが上手くなることで、仕事がより易々と、より楽しくできるようになるという、説得力のある理由がもう一つあります。
仕事中によるストレスやイライラの一番の原因は何でしょうか？
何が、私たちを疲れさせ、不機嫌にさせ、あるいは、度重なる頭痛の原因になっているのでしょう？ストレスの元になっているのは、何でしょうか？
ストレスやイライラの多くは、日々絶え間なく生じる小さなあつれきや衝突によるものです。このようなあつれきや衝突のほとんどは、カスタマー・サービス・ディプロマシーのスキルを用いれば無くすことができます。
ポジティブなフィードバック（好意的な反応）が得られれば、当然のことながら気分が良くなります。
交流分析（TA）では、「ポジティブ・ストローク（受け取った人が“気分が良い”と感じる存在認知）」という専門用語を使うことが一般的です。
「ワーム・ファジー（あたたかいお愛想）」といった言葉が使われることもあります。
ちなみに、その反対は「コールド・プリックリー（冷たいトゲ）」です。
ポジティブ･ストロークは、精神的なハグ（抱擁）のようなものと言えます。
カスタマー･サービスの仕事をしている人は皆、このような望ましく、気分が良くなるポジティブ・フィードバックを促す大きなチャンスを手にしているのです。
次回をお楽しみに。
- ダン・ケネディ
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Posted: 7 月 25th, 2010 under ダン・ケネディ.
Comments: 9
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一週間で一番素敵なコメントをくれた人に「プレゼント」があります！
他の人のコメントを読むと新しい発見や気付きがありますよ。
当選者は毎週土曜日のメルマガ[WIR]で発表！たくさんのコメント待ってます。
※今週のプレゼントは...広告の真実～広告する理由とは？～（オーディオ）です。
仕事だから気配りをするというのではなく、
プライベートでも気を遣える人が
人としてすばらしいと感じます
お客様だけではなく、どんな人にも
同様に気配りをおこなっていこうと
思います
今のままではまだまだたりません
ありがとうございます
周りの環境に流されないように自分を貫いていこうと考えています。
険しい道は続きます。
現時点では人のことは言えないですが、
・仕事に真剣さが足りない上司
・顧客の存在を軽んじる上司
・部下に命令を下すのみで、理解をしない上司
・いい加減に仕事を処理する輩ども
いい加減に見飽きました。
来週から新たに仕事を任されることになり、今週はトレーニング一本の一週間です。
自分が最高のカスタマーサービスディプロマシーを実践し、最高の成果を上げたいと心から誓いました。
貴重なご指導をいただきまして、ありがとうございます。
いつもいつも有益な情報をありがとうございます。
カスタマーサービスディプロマシーを、日々実践し、取引先にも実践してもらっています。
僕の業界は治療業界ですので、御客というよりは患者と呼びますが、そんなことはどうでもよく、要は患者の心のパイプをよどみ無くすることにあると思います。
基本的に、治療の終わったあとに握手をしたり、健康状態を聴いたりと当たり前といえば当たり前のことを毎日毎日やります。
ケネディの言うとおり、誰もができるが誰もがやっていないという事実があるのかもしれません。
ビジネス云々よりも、人とのリレーションシップを、もっともっと重要視できるようにします。
たやすいことほど、決してしてはならない。
きっきました！
そうです。
大衆にのまれてはいけない。
前向きで楽天的で明るく、感謝して進むことですね。
ありがとうございます。
お客さんに対し媚びる必要はありませんが、
お客さんを第一に考えることは最低限必要な
ことです。
自分の給与はお客さんから貰っているのだ、
という感覚で仕事をしていれば自ずと行動は
変わるのですが、これは社員教育だけで補い
きれないことも事実です。
たとえは悪いですが、子供が見ているのに
平気で赤信号を渡る大人と、子供の見本となるべく
キチンと信号を守る大人。
これは教育の云々のレベルではなく、
本質的な人間性です。
ダンが出会った店員さんも、本質的な人間性が
優れているのではないでしょうか？
もっとも、気づかないだけ・・・
という人間もいますので、自分も日々気をつけなければ
と改めて認識しました。
カスタマー・サービス・ディプロマシーと聞くと、とっつきにくい感じがします。
しかし、場所は違えど人間の根底にかかる大切なことを再認識出来ました。
心理学者の9割以上が、人の幸福度を「人間関係」と言っています。こうした事とも関係があるのでしょうね。
いつもメール配信ありがとうございます。先日は、「あの人はなぜ、いつも成功し
ているか？」の小冊子の送信ありがとうございました。本コースにトライするに
は、金銭的な問題があり、参画が今は出来ませんが、セルフイメージを変えれ
る事は、いつ、いかなる時も可能だと言う事を教えて頂き、自分の目標を設定
し、自己の改革に望んでいる毎日です。そこで考えさせられた事は、結局の所、
「人は自分一人では何もする事が出来ない事！人と関わりを持って行かなけれ
ば進歩出来ない事！」の基本概念を再認識しました。小川社長ならびに、スタッ
フの皆さまのおかげだと感謝しております。ありがとうございました。
これからも、現時点における適正なセルフイメージを確認しつつ、社長同様、
起業家として精進したく思います。私よりも1廻り以上年の差が有る、若い貴殿
に、感化されるとは思いもしませんでしたが、ビジネス社会において、年齢は
関係の無い事であり、これからもご指導勝手ながら宜しくお願い致します。
自分の最大の、懸念は100万人に、2.5人と言う割合の、病気の因子を持って
いる事でしたが、健康も自身のイメージによってコントロールが有る程度出来る
物と、確信できました。現実問題としては、後4年の生存率は39%とから、運が
良ければ100%の大きなくくりでの、新生悪性腫瘍ですが、気持ちでコントロー
ルし、再発をしない自分をイメージし、85パーセントと言われる再発率に、打ち
勝ち、有意義な人生を勝ち取っていきたいと思います。愛する家族等失った物
は多いですが、振り返っても仕方がなく、一度しか無い自分の人生。
楽しい事だけが待っている事を、イメージしDR,Maltzの資料を買えるように、
精進致します。ありがとうございました。
まだまだ、大阪も酷暑の日が続くようです。小川様はじめスタッフの皆様に置か
れましては、お身体ご自愛下さいます様、祈念致します。
失礼致します。
大阪府高槻市津之江町1丁目75－2 ステラカーサ3－202
牧野 良広 （平成22年7月25日）
自分のノルマでUpUpでパートスタッフの面倒を見ない社員を見かけますね。
以前勤めていた小売業で、（ポジションはパートスタッフです）パートスタッフが仕事をこなしているのにターゲットにしていじめる人のほうがストレスがたまってうつになった経験があります。パート同士ですよ。
そんな思いは二度とやりたくないです。
社員になった以上は、パートのほうが圧力が強いのでそれを理解した上で行動してほしいと願っています。